Strategi Pelayanan Frontliner Dalam Meningkatkan Kepuasan Nasabah Bank Muamalat Indonesia KCP Ponorogo
DOI:
https://doi.org/10.35896/jse.v6i1.747Keywords:
Kata Kunci : Strategi Pelayanan, Frontliner, Kepuasan.Abstract
Pada saat ini persaingan di dunia perbankan terus meningkat, oleh karena itu perlu adanya peningkatan kualitas layanan yang diberikan oleh lembaga perbankan. Penelitian ini bertujuan untuk: (1) mengetahui strategi pelayanan frontliner yang diterapkan BMI KCP Ponorogo dalam meningkatkan kepuasan nasabah; (2) mengetahui alasan penerapan strategi pelayanan complaint handling dalam meningatkan kepuasan nasabah BMI KCP Ponorogo; (3) mengetahui dampak strategi pelayanan yang diterapkan BMI KCP Ponorogo dalam meningkatkan kepuasan nasabah. Metode penelitian yang digunakan adalah penelitian kualitatif dengan pendekatan studi lapangan (field research).
Hasil yang didapatkan dari penelitian ini antara lain: 1) strategi yang digunakan frontliner dalam meningkatkan kepuasan nasabah terdiri dari cepat tanggap, kompetensi, dapat dipercaya, kontribusi, kejujuran, dan pelayanan prima; 2) strategi pelayanan penanganan keluhan nasabah atau complaint handling sangat perlu dilakukan oleh frontliner BMI KCP Ponorogo pasalnya hal tersebut akan berpengaruh kepada kepuasan dan loyalitas nasabah. dan 3) dampak strategi pelayanan yang diterapkan dalam meningkatkan kepuasan nasabah antara lain munculnya penilaian baik berupa perasaan puas nasabah, sikap loyal dalam menggunakan produk dan jasa perbankan, serta kesediaan nasabah untuk merekomendasikan produk kepada orang lain. Namun, terdapat hal yang perlu diperbaiki yaitu belum terpenuhinya harapan nasabah karena keterbatasan jumlah tenaga frontliner yang melakukan pelayanan serta pelayanan yang dilakukan oleh frontliner BMI KCP Ponorogo dinilai masih lamban.
References
Bintoro. Manajemen Penilaian Kinerja Karyawan. Yogyakarta: Graha Ilmu, 2017.
Christina Verawaty Situmorang. “Peranan Audit Internal Dalam Mengatasi Risiko.” Jurnal Ilmiah Research Sains 1, no. 3 (2015): 102.
David. Manajemen Strategi Konsep. Jakarta: Salemba Empat, 2004.
Hafidz Ridho Ansori, Safira. “Analisis Pengaruh Manajemen Risiko Terhadap Profitabilitas (Study Kasus Pada Bank Umum Konvensional Dan Bank Umum Syariah Yang Terdaftar Di OJK Periode 2012-2015).” Jurnal Profita 11 1 (2018): 3.
Hasibuan, Malayu S.P. Dasar-Dasar Perbankan. Jakarta: Bumi Aksara, 2008.
Hawadini, Aulia. “Analisis Sistem Antrian Dan Optimalisasi Layanan Teller Untuk Meningkatkan Kepuasan Nasabah Dalam Perspekstif Lembaga Keuangan Islam,” 2020. http://repository.radenintan.ac.id/11375/1/PERPUS PUSAT.pdf%0Ahttp://business-law.binus.ac.id/2015/10/08/pariwisata-syariah/%0Ahttps://www.ptonline.com/articles/how-to-get-better-mfi-results%0Ahttps://journal.uir.ac.id/index.php/kiat/article/view/8839.
Hidayanti, Ditta Nur, Heni Noviarita, and Erike Anggraeni. “Analisis Penanganan Keluhan Terhadap Loyalitas Nasabah Pada PT BPRS Seprovinsi Lampung.” Islamic Economics Journal 6, no. 1 (2020): 27.
Imam, Gunawan. “Metode Penelitian Kualitatif Teori Dan Praktik.” Jakarta: Bumi Aksara, 2013.
Irawan, Handi. Indonesian Customer Satisfaction Membedah Strategi Kepuasan Pelanggan Merek Pemenang ICSA. Jakarta: Elex Media Komputindo. Jakarta: PT Elex Media Komputindo, 2003.
Jannah, Nur Roikhatul, and Husna Ni’matul Ulya. “Kepuasan Pengguna Jasa Pada Kualitas Pelayanan KBIHU Al Mabrur Multazam Banyuwangi.” Niqosiya: Journal of Economics and Business Research 3, no. 1 (2023): 176–91.
Kamal, Yusron Musthafa. “Strategi Pelayanan Customer Service Dalam Meningkatkan Jumlah Nasabah Pada PT. Bank Syariah Mandiri Kantor Cabang Rawamangun.” Jurnal: Universitas Islam Negeri Jakarta, 2016, 68.
Keller, Philip Kotler dan Kevin Lane. Manajemen Pemasaran. Jakarta: Gelora Aksara Pratama, 2008.
Kotler, Philip, and Kevin Lane Keller. “Manajemen Pemasaran, Edisi 13.” Jakarta: Erlangga 14 (2009).
Nizar, Muhammad, and Badrus Soleh. “Pengaruh Pelayanan Prima (Service Excellent) Terhadap Kepuasan Nasabah (Studi Kasus Pada Bank Syariah Mandiri Lawang).” Jurnal Ekonomi Islam 8, no. 2 (2017): 280.
Rahmayanty, Nina. Manajemen Pelayanan Prima. Yogyakarta: Graha Ilmu, 2010.
Riansyah, Okta, Reina Damayanti, Benny Usman, and Andri Eko Putra. “Analisis Kualitas Pelayanan Angkutan Umum (Transmusi) Melalui Kinerja Terhadap Kepuasan Masyarakat Di Kota Palembang.” Jurnal Manajemen Dan Bisnis Sriwijaya 15, no. 1 (2017): 49–61.
Rianto, M Nur. Dasar-Dasar Pemasaran Bank Syariah. Bandung: Alfabeta, 2012.
———. Dasar-Dasar Pemasaran Bank Syariah. Bandung: Alfabeta, 2012.
Ruane, Janet M. Dasar-Dasar Metode Penelitian Panduan Riset Ilmu Sosial. Nusa Media, 2018.
Rukajat, Ajat. Pendekatan Penelitian Kualitatif (Qualitative Research Approach). Yogyakarta, 2018.
Sutrisno, Edi. Manajemen Sumber Daya Manusia. Rawamangun: Kencana, 2009.
Tjiptono, Candra. Strategi Bisnis Pemasaran. Yogyakarta, 2011.
Tjiptono, Fandy. Strategi Pemasaran. Yogyakarta, 2008.
Wulandari, Niken Ayu, and Yunaita Rahmawati. “Pengaruh Kualitas Produk Dan Biaya Administrasi Tabungan Easy Wadiah Terhadap Kepuasan Nasabah Bank Syariah Indonesia.” WADIAH 7, no. 2 (2023): 192–214.
